Assicurati poco soddisfatti

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Gli assicurati italiani sono tra i meno soddisfatti del mondo, secondi solo al Giappone.

Secondo una ricerca dal nome “Accenture Life Insurance Customer Satisfaction″, di cui «Plus24» pubblica in esclusiva i risultati, solo il 20% del panel promuove a pieni volti la propria compagnia (contro la media del 34%).

«Nel settore Vita, anche a causa della forte crisi internazionale, il livello di soddisfazione ha subìto una forte flessione – spiega Andrea Poggi, partner di Accenture responsabile consulenza strategica per Italia, Grecia, Russia, Europa dell’Est e Medio Oriente -. I consumatori che possiedono assicurazioni sulla vita, in particolare in Italia, restano fedeli alla propria compagnia, non perché sono soddisfatti del servizio, ma piuttosto perché si sentono scoraggiati dalle procedure di passaggio ad altri gruppi».

Dall’indagine risulta che i clienti che si servono di bancassurance sono più soddisfatti di quelli del canale tradizionale.

E anche così si motiva il dato del mercato francese dove la bancassicurazione è molto diffusa e dove oltre il 50% dei clienti si considera soddisfatto.

Mentre sul dato americano, altrettanto positivo (49% di soddisfatti), ha inciso il fattore relazionale, particolarmente vincente in un momento di crisi.

La ricerca, che ha riguardato 10 settori industriali e coinvolto 5900 consumatori (2500 sul Vita) appartenenti a 14 paesi, ha dimostrato un basso livello di soddisfazione per il servizio offerto: i clienti del settore assicurativo sono quasi all’ultimo posto rispetto agli altri business, con il 34% di clienti soddisfatti, contro il 41% dei clienti di telefonia mobile e dei fornitori di servizi internet.

Nella Vita il livello di soddisfazione risulta più alto nei Paesi emergenti: India, Messico e Cina che hanno una media del 47%.

Nonostante la scarsa soddisfazione in pochi cambiano. Gli assicurati hanno un tasso di switching (passaggio da una compagnia all’altra) tra i più bassi rispetto agli altri 10 settori industriali analizzati.

Negli ultimi 6-12 mesi solo il 25% di essi ha cambiato il proprio fornitore (per scadenza contrattuale, passaggio alla concorrenza o stipula di contratti aggiuntivi).

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Lo scenario. Per il prossimo anno la propensione allo switch sarà ancora più bassa (18% la media dei 14 paesi oggetto dell’indagine) con l’Italia che si attesta leggermente sopra la media (22%).

«La ricerca dimostra che esiste però una maggior volontà al cambiamento rispetto al numero di persone che hanno effettivamente operato questa scelta», aggiunge Luigi Onorato, senior manager Accenture.

Secondo l’analisi, i consumatori stanno cercando migliori accordi e si sentono più forti per passare ad un altro operatore.

Il 46% dei potenziali acquirenti di assicurazioni sulla vita sembra molto più intenzionato che in passato a cercare di selezionare offerte migliori, anche se questo significa lasciare l’attuale fornitore.

Quasi un quinto (18%) dei consumatori sta pensando di cambiare il proprio mix di fornitori durante i prossimi 6-12 mesi, anche aggiungendo uno o più compagnie.

La ricerca ha inoltre evidenziato che un’efficiente strategia sui prezzi, una solida relazione e una grande esperienza con i clienti rappresentano le leve chiave per migliorare la customer retention e l’acquisizione di nuovi clienti.

In Italia ci troviamo quindi in un momento molto delicato

Da un lato il settore Vita sta vivendo un periodo d’oro, con raccolta che cresce a ritmi sostenuti, dall’altro gli assicurati paiono più propensi rispetto al passato a valutare di cambiare compagnia.

«In uno scenario in cui prevale ancora l’insoddisfazione ed esiste una potenziale volontà di cambiamento, la vera sfida per le compagnie sarà quella, non solo di conservare i clienti, ma anche di acquisirne di nuovi con le più opportune offerte e soluzioni di servizio», spiega Poggi.

«Per le compagnie assicurative tradizionali, in particolare, sarebbe bene sfruttare ora anche leadership nel business danni investendo nella relazione consolidata con il cliente per offrire le soluzioni vita che garantiscano livelli di sicurezza e protezione in linea con lo scenario attuale», spiegano ad Accenture.

Tra le variabili a cui il cliente diventa più sensibile c’è il rapporto prezzo qualità: una vera novità rispetto al passato, in particolare per il settore Vita.

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